传送优良的客户服务---一个使用Centra 成功案例---Sony

在1998年，索尼电子的维修公司意识到需要降低其培训成本，同时却不牺牲其培训的质量。此解决
方案还需要允许传送以更简短但更频繁的课程进行的培训，覆盖新技术和对目前产品的更新，给他
们以更多的灵活性进行传送，优质"当时"的培训。由于目标学习者受众分散在众多的遥远地方，此
解决方案必须可在各种PC上操作，并用速度较慢的调制解调器也可很好执行。

在很多组试验中执行良好的情况下，Centra被选作可满足索尼电子的维修公司商务需求的解决方案。
所选的维修机构执行的一次领航测试，提供了有价值的反馈，以确保首次展示的成功。输入帮助定义
登记技术员的最好的方法，配置Centra用于最终的首次展示，并精调课程资料和发送过程。在使用速
度仅仅为28.8kps的调制解调器的情况下，Centra执行良好。索尼电子的维修公司的技术服务副总裁
Bob Weis，和Centra项目的监督执行者，索尼电子的维修公司的高级副总裁Tom Ryan，一起视察了
技术员培训。

在为他们相当大的地域分散的网络执行Centra之前，培训员和维修技术员给必须旅行至教室所在地。
旅行时间因人而异，一些技术员能驾车去培训所在地，而其他人则需要乘飞机去，在课程期间还必须
住旅馆。旅行成本由授权的维修机构承担。这些课程是免费提供的。为了传送培训，9位索尼电子的
技术培训员必须把他们大致30 %的时间耗费在路上，走遍美国每年传送8个课程。

现在索尼电子的维修公司的8个课程100 %是使用Centra进行传送的。培训员不再需要旅游，可以
改善他们的工作/生命平衡，把更多的作业时间加到他们的工作时间表上。60 %的培训职员被重
新配置在公司内的其它岗位，今天仅仅使用3位培训员，而不是执行Centra之前使用的9位培训
员。这使得索尼电子的维修公司能够更好地利用其珍贵的技术培训才能。全部培训都能以同步
的"现场"模式进行，每个会议约12位技术员可参加

培训以更小的"大块"进行传送。现在技术员是在连续的半天会议中接受培训，而不是2～3天的课程形
式的教室培训。他们不仅可以将原来的旅行时间应用到为顾客提供服务，也可以不用每次离开他们的
工作数天。将课程迁移至Centra，培训的质量也得到了维持。专家反馈和试验分数都确定培训的质量
等于（或者好于）教室设置的传送。授权的维修中心的业主也表示他们感谢通过Centra传送课程时所
享受到的增加的技术员生产率。根据所维修的系列产品，技术员一年要参加2～3次培训会议。用
Centra传送培训，可免去一些技术员为了参加这些会议而长途跋涉的必要，一年能提供多达6个多工
作日。

几乎不用处理后勤的障碍，索尼电子的维修公司能提供离新产品或者更新产品的销售开始日期更近的
培训。技术员能在为当前所有的产品提供高水平的用户服务，这就等于会有更多满意的顾客。使用
Centra虚拟教室传送培训是一个明智的商务解决方案，它为索尼电子的维修公司和其授权的维修网络
传送了胜利。

除了传送培训之外，索尼电子的维修公司还使用Centra来进行非正式的会议，传达更正式的信息，如
其战略方向等。通常，进行项目回顾、计划会议或每周状态会议的团队会在不同的地点，Centra以其
显示视觉内容、共享想法的能力使他们能够更有效地进行交流。轻松建立多站点的会议，以及能够关
注于数据而不分心于物质的会议，都已证明了Centra是比传统商务设置好得多的媒介。如白板和演示
文稿共享等功能特别有用。对于大型会议，可以得到信息的及时传送的好处，以及实现减少旅行和招
待的费用。

用Centra，索尼电子的维修公司已经明显地降低了培训成本，而同时提供了优质培训以训练其技术
员对他们的顾客提供最好的服务。对100%的技术员培训需求运用Centra，有助于索尼对压缩开销、
更有效地使用技术、继续增加可用的培训课程等的追求。索尼的Centra解决方案将他们2年以前的
培训成本削减了的三分之二，而不用牺牲培训效果。旅行和招待费用的减少加上培训灵活性的增
加，以及更高的技术员生产率， 都已证实为索尼的一个成功途径。

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